Программне рішення CallWay

Система є багатофункціональним рішенням для створення ефективних та сучасних контакт-центрів. Вона відповідає головним стандартам обслуговування сучасного центру підтримки споживачів з постачанн, будь-яких послуг, а саме має відмінності:

• Керування процесом черговості:
  • Створення декількох типів черг згідно проблематики («аварійна», «звичайна», тощо);
  • Можливість автоматизованого призначення пріоритетів, чергам та окремим абонентам;
  • Рівномірне навантаження черги до оператора контакт-центра;
  • Розподіл пріоритетів черг по районах.
• Керування призначенням операторів:
  • Загальний дзвінок – вхідний дзвінок який одразу попадає до всіх вільних операторів і будь-який з них має можливість прийняти та обробити дзвінок;
  • Аналітична черга дзвінків (Skillset) – за допомогою статистики та аналітики проставляються рейтинги ефективності операторів. Вхідний дзвінок обирає найбільш ефективного з операторів за рейтингом і виклик отримує оператор, у якого найвищій рейтинг. Якщо оператор з найвищім рейтингом зайнятий, система шукає вільного оператора, у якого рейтинг трохи нижче.
• Керування телефонними лініями:
  • Поєднання різних телефонних номерів в один глобальний потік;
  • Утворення паралельності телефонних потоків;
  • Керована переадресація телефонних дзвінків;
  • Можливість перехвату дзвінка вільним оператором.
• Обробка вхідних дзвінків:
  • Підтримка програмного розпізнавання даних по вхідному дзвінку (номер з якого дзвонять, номер на який телефонують, тощо);
  • Обробка сигналу дзвінка (аналоговий, цифровий, GSM, інший)
  • Автоматичний пошук даних по вхідному дзвінку (прив’язка до локацій, перевірка існуючих проблем по адресу телефону, тощо);
  • Автоматичне сповіщення абонентів про існуючи проблеми по їх адресі, без задіяння операторів контакт-центру;
• Можливість здійснення вихідних дзвінків:
  • По внутрішній мережі з будь-яким співробітником, будь-якого відділення;
  • На звичайну аналогову телефонну лінію;
  • По IP телефонії;
  • На мобільні пристрої по GSM протоколу;
  • З’єднуватись з гучномовними переговорними пристроями у ліфтах та парадних житлових будинків;
  • Автоматичне визначення каналу та провайдера телефонного зв’язку, через який можливо та оптимально зателефонувати.
• Керування активним дзвінком:
  • Прослуховування;
  • Передачі іншому оператору;
  • Запис телефонної розмови.

Система доволі вільно масштабується, базова конфігурація здатна підтримувати від 2000 одночасних дзвінків. Крім того, система чудово інтегрується з різними сторонніми система різних класів як с “десктопними”, так і з “браузерними” клієнтськими системами.

Головне вікно системи легко налаштовується під потреби, наприклад, вміє групувати абонентів.

Система має багатий функціонал опцій, вміє розділяти ролі, налаштовувати IVR та багато іншого, можливість отримання статистики та моніторинг поточних дзвінків.