Программное решение CallWay

Система является многофункциональным решением для создания эффективных и современных контакт-центров. Она соответствует главным стандартам обслуживания современного центра поддержки потребителей по поставке любых услуг, а именно имеет отличия:

• Управление процессом очередности:
  • Создание нескольких типов очередей согласно проблематики («аварийная», «обычная» и т.д.);
  • Возможность автоматизированного назначения приоритетов очередей и отдельных абонентов;
  • Равномерную нагрузку очереди к оператору контакт-центра;
  • Распределение приоритетов очередей по районам.
• Управление назначением операторов:
  • Общий звонок — входящий звонок который сразу попадает ко всем свободных операторов и любой из них имеет возможность принять и обработать звонок;
  • Аналитическая очередь звонков (Skillset) — с помощью статистики и аналитики проставляются рейтинги эффективности операторов. Входящий звонок выбирает наиболее эффективного из операторов по рейтингу и вызов получает оператор с самым высоким рейтингом. Если оператор с наивысшим рейтингом занят, система ищет свободного оператора, у которого рейтинг чуть ниже.
• Управление телефонными линиями:
  • Сочетание различных телефонных номеров в один глобальный поток;
  • Образование параллельности телефонных потоков;
  • Управляемая переадресация телефонных звонков;
  • Возможность перехвата звонка свободным оператором.
• Обработка входящих звонков:
  • Поддержка программного распознавания данных по входящему звонку (номер с которого звонят, номер на который звонят и т.д.);
  • Обработка сигнала вызова (аналоговый, цифровой, GSM, другой)
  • Автоматический поиск данных по входящему звонку (привязка к локаций, проверка существующих проблем по адресу телефона и т.д.);
  • Автоматическое оповещение абонентов о существующих проблемах по их адресу, без задействования операторов контакт-центра;
• Возможность осуществления исходящих звонков:
  • По внутренней сети с любым сотрудником, любое отделение;
  • На обычную аналоговую телефонную линию;
  • По IP телефонии;
  • На мобильные устройства по GSM протокола;
  • Соединяться с громкоговорящей переговорными устройствами в лифтах и парадных жилых домов;
  • Автоматическое определение канала и провайдера телефонной связи через который возможно и нормально позвонить.
• Управление активным звонком:
  • Прослушивание;
  • Передача другому оператору;
  • Запись телефонного разговора.

Система довольно свободно масштабируется, базовая конфигурация способна поддерживать от 2000 одновременных звонков. Кроме того, система прекрасно интегрируется с различными сторонними системами различных классов, как с «десктопными», так и с «массовыми» клиентскими системами.

Главное окно системы легко настраивается под нужды, например, умеет группировать абонентов.

Система имеет богатый функционал опций, умеет разделять роли, настраивать IVR и многое другое, возможность получения статистики и мониторинг текущих звонков.